工单系统和CRM的区别?

作者 : cardsc 本文共719个字,预计阅读时间需要2分钟 发布时间: 2021-05-23 共683人阅读

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什么是工单系统?工单系统一般是客服人员用于处理客户的售后问题,通过网络、电话等不同渠道接收到客户的意见、服务请求等,客服人员在工单系统做问题记录,还要做好问题的分类。之后,工单系统根据问题的类型,按照预设好的问题处理流程,自动流转到相应环节人员,进行问题处理及反馈。

什么是CRM?CRM对于企业来说并不陌生,翻译过来就是客户关系管理系统。基于客户档案信息,从售前、售中、售后进行管理,同时CRM系统延伸至销售过程管理、订单管理,像八骏CRM也会包括工单处理。

那么工单系统和CRM有什么区别呢?

一、重心不同

工单系统围绕的是问题、事件的处理;CRM是围绕客户展开的销售过程及业务流程的管理;前者管事,顺带记一下这件事的客户联系方式、反馈情况等信息。后者管人、事、钱(销售费用、订单款项等),多维度矩阵式管理。

二、使用对象、场景不同

正因为围绕对象和运营场景的不同,其使用对象也大不一样。工单系统是客服、问题处理人员使用,一般集中在PC端;CRM的使用对象从市场、销售、业务协同部门、管理层、仓管、财务等部门人员都会参与使用,有较复杂的权限管控,像八骏CRM已实现字段级的权限控制,按照权限管理数据内容的增删改查。且CRM使用场景较多,PC端和移动端使用频率都较高。

三、作用不同

具体而言,工单系统作用在于事件的顺利处理;CRM作用会更广及更深(传送门《CRM的这些功能能加速企业发展》)。

尽管两者有明显区别,但关注客户体验的企业一般都会把CRM和工单系统一同使用,有的企业也期望能够打通。工单记录直接跟随客户,可以关联对接人、订单合同等。八骏CRM系统自带工单管理,不仅仅是售后工单系统,包括服务行业的合同执行工单,完全能满足企业复杂的工单流程。

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